一、 受信范围及职责
（一）受理信访范围
1、局属单位职工及群众写给局领导的来信；
2、上级信访部门转送、交办的来信；
3、局领导批示交办的来信。
（二）信访办职责
1、负责向局党委及局领导反映群众来信的重要信息；
2、转送、交办、督办来信事项，协调办理重要来信事项；
3、通报群众来信情况。
本细则所称来信，包括信件、电报、电子邮件、传真。
二、工作原则
坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，重证据，重调查研究，注意时效，便民、效能。
三、工作程序
（一）来信启封、装订及盖章
来信启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整，并按主件、附件、信封顺序装订整齐并加盖专用收件印章。
（二）来信登记审阅
信访工作人员要严格按照办信工作原则要求，认真登记信件内容，填写《信访工作登记表》，提出拟办意见连同原信一并送分管领导阅批，并按批示意见办理。
对符合告知条件的来信，在收到来信15个工作日内，以电话或书面形式告知来信人受理情况。
（三）来信事项办理方式
分管领导对来信事项作出批示后，信访工作人员要按照《信访条例》的时限规定和《局信访管理办法》的要求迅速办理。办理基本方式有：交办、转送、转办、存、督查督办。
1、上报。对大规模群体性事件，紧急突发异常情况；重大违规违纪问题；带有政策性、倾向性、苗头性且影响社会稳定的问题，重要意见和建议等重要信访事项，要视情况分管领导和主管领导审签后上报上级主管部门，急事急报。报送方式主要采取以下三种方式：原件上报、摘要上报、综合上报。
2、交办。将群众来信提出的信访事项交有关单位办理，承办单位要在规定的时限内办结并反馈办理结果给局信访办。
3、转送和转办。转送是将信访事项转送有权处理的其他部门或单位。转办是按“属地管理、分级负责”的原则，将信访事项转下级单位处理。
4、存放。对重复来信、内容不清的以及其他不需要办理的来信，对已经复核不再受理的来信，一般可存，并按来信时间顺序整理，集中存放，定期销毁。
5、督查督办。坚持谁交办、谁督办的原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。督查督办可采取电话督办、发函督办、请承办单位来人汇报、派人督查等多种方式。
6、对群众来信回复，视来信内容和来信人具体情况，分别采取书面回复、电话回复、电子邮件回复等方式。
（四）接待群众来访时，信访工作人员要登记核实来访人数，确认来访类别后，对其身份证或其他有效证件、基本情况、反映的主要问题进行登记。接谈人员阅看来访人提供的相关材料，听取陈述，询问有关情况。涉及具体业务，能够当场答复的，应当场答复；不能当场答复的要通过转送、转办、交办、派人调查等方式办理，并在受理来访事项60日内书面答复来访人。属于局属其他单位受理范围的来访事项转送相关单位。
（五）对大规模集体上访，重大紧急来访事项，要及时上报并向有关单位通报情况，商有关单位共同处理。
（六）对上级交办或重要的来访事项，经办公室（信访办）报分管领导批准，可直接派人进行调查处理，并形成调查处理报告，逐级上报。
三、工作流程
四、终结与归档。
对信访事项的终结材料，应进行认真审定，并将处理、复查、复核后的信访事项整理后归档备查。要严格按照档案管理办法的有关要求，做好信访档案的登记、收集、整理、装订、立卷和归档工作。年底将信访档案转档案部门保管。
二○○九年十一月四日